Das Chatbot-Projekt
Diese Seite sammelt alle Unterlagen zu diesem Projekt. Für die Entwicklung des Pilotprodukts arbeiteten Wissenschaftler*innen des Instituts für Maschinelle Sprachverarbeitung (IMS) und Fachexpert*innen der Zentralen Verwaltung als Kernteam eng zusammen.
Chatbot-Realbetrieb
Mit diesem zukunftsweisenden Projekt adressierten wir proaktiv die Herausforderung, Wissen jederzeit und überall verfügbar zu machen. Das Ziel war es, gesteigerte Serviceleistung und Servicequalität zu ermöglichen. Im Zentrum standen Kundenorientierung, Nachhaltigkeit und Effizienzsteigerung im Verwaltungshandeln.
Der Chatbot sollte als zusätzliches Angebot für die Beschäftigten der Dezentrale (Institute) häufig gestellte Fragen zum Thema Dienstreisen beantworten. Die Informationsbeschaffung sollte einfacher und effizienter gestaltet werden, indem rechtssichere Informationen leicht zugänglich gemacht werden, einfach verständlich aufbereitet sind und jederzeit personenunabhängig zur Verfügung stehen.
Wir erhofften uns dadurch auch den Mitarbeiter*innen der Reisekostenstelle den Arbeitsalltag zu erleichtern, indem etwas Freiraum geschaffen wird, um sich z. B. komplexeren Fragestellungen des Einzelfalls zu widmen.
Was war besonders an diesem Projekt?
Das Besondere an diesem Vorhaben war, dass erstmalig Wissenschaftler*innen der Universität Stuttgart und Beschäftigte der Zentralen Verwaltung gemeinsam an einem Forschungsprojekt arbeiteten.
Mit diesem Projekt wurde ein erster Schritt auf dem Weg zu einem professionellen Wissensmanagementsystem für die zentrale Verwaltung gemacht. Beispielhaft wurde in dem wichtigen und thematisch abgegrenzten Bereich der Dienstreisen eine Wissensdatenbankstruktur aufgebaut und ein Chatbot entwickelt. Dieser wurde in einem kundenzentrierten Ansatz, maßgeschneidert auf die Bedürfnisse der Beschäftigten der Universität Stuttgart, entwickelt.
Warum ein Chatbot für Dienstreisen?
Im Mai 2020 führte Sabrina Reich, seierzeits Wissenschaftsmanagerin des Agility Labs, eine stichprobenartige Beschäftigtenbefragung durch, um zu erfahren, welche Themen für die Beschäftigten der Dezentrale besondere Relevanz haben. Insbesondere rund um das Thema Dienstreisen waren mehr Transparenz und eine einfachere Informationsbeschaffung gewünscht. Ein Großteil der ca. 5000 Beschäftigten der Universität Stuttgart ist diesem Thema betroffen. Nahezu alle Mitarbeiter*innen tätigen während ihrer Beschäftigungszeit mindestens eine Dienstreise.
Für Wissenschaftler*innen ist es gängige Praxis, ihre Forschungsergebnisse auf nationalen und internationalen Konferenzen vorzustellen und die Netzwerke in ihren jeweiligen Disziplinen zu pflegen. Auch für Beschäftigte in wissenschaftsstützenden Bereichen besteht fallweise die Notwendigkeit von Dienstreisen, z. B. zu Fort- und Weiterbildungen. Zudem findet v.a. bei wissenschaftlichen Beschäftigten, bedingt durch den Projektcharakter der Forschungsprojekte, ein hochfrequenter Personalwechsel statt. Daher müssen Informationen insbesondere für neue Mitarbeiter*innen einfach zugänglich und leicht verständlich verfügbar sein.
Da in diesem Themenbereich akuter Handlungsbedarf besteht, war hier der Ausgangspunkt für unser Vorhaben: ein intelligentes System zu entwickeln, das Fragen zu Verwaltungsthemen an der Universität Stuttgart beantworten kann.
Im Rahmen dieses Projekts wurde ein intelligenter Chatbot entwickelt, der eine leicht zugängliche, schnell auffindbare und personenunabhängige Möglichkeit schafft, Wissen zu Dienstreisethemen abzurufen. Sowohl Dienstreisende als auch die Beschäftigten der Reisekostenstelle werden im Arbeitsalltag davon profitieren.
Wie sind wir im Projekt vorgegangen?
Die zentrale Fragestellung bei der Entwicklung des Chatbots war: Was wünschen sich die Nutzer*innen? Was muss das System können, damit es möglichst vielen Beschäftigten einen Mehrwert liefert?
Aus diesem Grund wurden die Nutzer*innen von Anfang an in die Entwicklung des Prototyps mit einbezogen. Aufgrund von Nutzerstudien und deren Ergebnissen war es uns möglich, die Eigenschaften und Funktionalitäten direkt auf die Wünsche und Bedürfnisse der Nutzer anzupassen.
Wir haben die Nutzer*innen durch kundenzentrierte Entwicklung im Fokus.
Betina Weber
Das Besondere dabei: Wir betrachten nicht nur die Personen als Nutzer*innen bzw. Kund*innen, die dem Chatbot Fragen zu Dienstreisethemen stellen. Auch die Fachexpert*innen, die den Chatbot inhaltlich auf dem aktuellen Stand halten und neue Informationen einpflegen, betrachten wir als Nutzer*in. Nur wenn die Systemoberfläche zur Pflege der Informationen ebenfalls nutzerfreundlich und einfach zu bedienen ist, wird das System gerne genutzt und die Informationen sind immer aktuell.
In diesem Projekt haben wir agiles Projektmanagement angewandt. Im Sinne einer agilen Arbeitsweise sind wir in Teilschritten, so genannten Iterationen, vorgegangen. Die Iteration ist eine der Kerninhalte agiler Arbeitsweisen. Der große Vorteil dabei ist, dass nicht erst am Ende des Entwicklungsprojektes ein Endprodukt an die Kund*innen ausgeliefert wird. Stattdessen werden kontinuierlich in regelmäßigen Abständen lauffähige Prototypen an die Kund*innen übergeben, MVPs (Minimum Viable Product). Nutzer*innen testen diese. Ihr Feedback fließt direkt in den nächsten Entwicklungsschritt ein. So ist es möglich, Missverständnisse frühzeitig zu minimieren und neue Erkenntnisse direkt zu berücksichtigen. Darüber hinaus kann schnell und flexibel auf verändernde Rahmenbedingungen reagiert werden. Die Entwicklung erfolgt gemeinsam mit den Kund*innen und nicht an den Kund*innen vorbei.